MYSTERY shoppersMYSTERY shoppers


Menu


Do jaké míry ovlivňuje empatie komunikaci se zákazníky?

13.11.2013

MAJÍ VAŠI ZAMĚSTNANCI SCHOPNOST VCÍTIT SE DO ROLE ZÁKAZNÍKA?

 

Každá společnost by se měla zaměřit na řízení vztahů se zákazníky, které zahrnují výměnu emocí, informací a jednání. Cílem je samozřejmě získat si srdce zákazníka, jeho mysl, a také jeho peněženku. Za tímto účelem se musíme svými empatiemi vcítit do role zákazníka, získat si jeho důvěru a zjistit jeho skutečné potřeby.

Situace zákazníka je obvykle vnímána ze třech různých perspektiv:

    1. z pohledu společnosti
    2. z pohledu prodejce obsluhujícího zákazníka
    3. z pohledu zákazníka

Rádi bychom uvedli názorný příklad vztahující se k dané problematice.

Obchodník cizí národnosti, který se ubytoval v hotelu pouze na jednu noc, byl okraden ve městě. Vrátil se zpět do hotelu za účelem vyhledání pomoci. Na recepci byl osloven recepčním, jehož prvním zájmem bylo zajistit hotelový účet hosta, který nebyl zaplacen. Předpokládali bychom, že recepční bude mnohem více taktní a uvědomí si situaci ve které se hotelový host momentálně nachází. Očekávali bychom projev pochopení a poskytnutí možnosti řešení dané situace. Lze předpokládat, že zaměstnanec byl proškolen jak zvládnout danou situaci z pohledu společnosti. Výsledným efektem z jednání recepčního s klientem je patrné, že recepční upřednostnil zájmy hotelu před zájmy zákazníka.

Schopnost empatie je do určité míry člověku již vrozena, ale dá se ovlivnit a výcvikem zlepšit. Můžeme konstatovat, že empatie by měla patřit do osobní výbavy každého kdo přichází do styku se zákazníky, protože je nezbytným předpokladem účinného působení na zákazníka. Lidé se schopností vcítit se do druhého dokáží pozorně naslouchat a verbálně nebo neverbálně vyjádřit pochopení zákazníkových potřeb.

je do určité míry člověku již vrozena, ale dá se ovlivnit a výcvikem zlepšit. Můžeme konstatovat, že empatie by měla patřit do osobní výbavy každého kdo přichází do styku se zákazníky, protože je nezbytným předpokladem účinného působení na zákazníka. Lidé se schopností vcítit se do druhého dokáží pozorně naslouchat a verbálně nebo neverbálně vyjádřit pochopení zákazníkových potřeb.

 

Zpět na archiv zpráv