Průzkum spokojenosti zákazníků & jiné průzkumy
Co je průzkum spokojenosti zákazníků?
- k upevnění loajality zákazníků a zvýšení Vašeho tržního podílu potřebujete mít přesný přehled o spokojenosti Vašich zákazníků
- průzkum potvrdil, že nespokojený zákazník se o svoji negativní zákaznickou zkušeností (týkající se značky/produktu/prodejního servisu) podělí s více lidmi, než zákazník spokojený
- je důležité minimalizovat počet nespokojených zákazníků a potlačit negativní "word of mouth"
- spokojenost Vašich zákazníků je nutné pravidelně sledovat a měřit
Průzkum spokojenosti zákazníků dává společnostem ("B2B" i "B2C" společnostem) přehled o tom, jak jsou jejich zákazníci spokojeni s prodejní péčí. Jde o spokojenost s prodejní péčí vnímanou přímo zákazníky.
Průzkum spokojenosti Vám nabídne přesný obrázek o spokojenosti Vašich zákazníků s předprodejní, prodejní a poprodejní péčí, kterou obdrželi ve Vašem obchodě.
Tento průzkum se nám jeví jako nejpřesnější metoda získávání informací o zákaznických pocitech a spokojenosti. Vždy hovoříme s těmi zákazníky, kteří byli právě v kontaktu s Vašimi prodejci a svoji zkušenost s prodejní péčí mají živě v paměti. Takto získaná data jsou aktuální a čerstvá a mají výraznou vypovídající hodnotu.
Jaký je přínos průzkumu spokojenosti zákazníků pro Vaši společnost?
Průzkum spokojenosti Vám pomůže:
- nabízet jedinečnou a nadstandardní péči Vašim zákazníkům
- získat nové zákazníky
- upevnit loajalitu Vašich stávajících zákazníků
- šířit kladné a pochvalné hodnocení ("word-of-mouth") od většího počtu Vašich spokojených zákazníků
- odlišit Vaši společnost od konkurence
- dosáhnout Vaše cíle a zvýšit prodej
Co přesně můžeme pro Vás udělat?
- Vytvořit průzkum spokojenosti zákazníků "ušitý" na míru Vašim potřebám a očekáváním
- Zrealizovat průzkum spokojenosti zákazníků
- Shromáždit data v dohodnutém formátu a čase
- Analyzovat a zpracovat shromážděná data
- Identifikovat silná a slabá místa zákaznické péče z pohledu Vašich zákazníků
- Doporučit kroky vedoucí ke zlepšení zákaznické péče
- Prezentovat výsledky
- Sledovat vývoj
- Měřit zlepšování zákaznické péče
- Zrealizovat průzkum Vaší konkurence
- Změřit spokojenost zákazníků Vašich konkurentů
- Podpořit následný trénink
- Podpořit vytvoření tréninkového programu "ušitého" Vašim potřebám, spolu s Vaší tréninkovou agenturou
- Doporučit případné tréninkové agentury
Jako nezávislí odborníci na zákaznickou péči a zákaznický zážitek budeme hovořit přímo se zákazníky, kteří ve Vašem obchodě právě uskutečnili nákup a zjistíme jejich zkušenost se službami a péčí od Vašich prodejců.
Přineseme Vám odpovědi na dotazy jako např.:
- Jak jsou Vaši zákazníci spokojeni s péčí, kterou obdrželi od Vašich prodejců?
- Jaká jsou podle zákazníků silná a slabá místa Vaší zákaznické péče? Co by se podle zákazníků mělo zlepšit?
- Proč někteří zákazníci opustí Váš obchod, aniž by uskutečnili nákup?
- Jak jsou se zákaznickou péčí spokojeni zákazníci Vašich konkurentů?
- Jsou Vaši zákazníci spokojeni s prostředím Vašich obchodů, čistotou, apod.? Co by se podle nich mělo vylepšit?
Ostatní průzkumy
Kromě mystery shoppingu a průzkumu zákaznické spokojenosti připravíme a zrealizujeme průzkum "ušitý" Vašim specifickým potřebám. Tím, že budeme hovořit se zákazníky, kteří právě uskutečnili nákup ve Vašem obchodě, Vám přineseme odpovědi např. na tyto otázky:
- Jak se zákazníci o Vašem obchodě dozvěděli?
- Najdou zákazníci Vaše obchody snadno? Všimnou si Vaší venkovní navigace?
- S jakou frekvencí chodí zákazníci do Vašich obchodů?
- Jaká jsou jejich hlavní nákupní kriteria?
- Nakupují Vaši zákazníci rovněž u Vašich konkurentů a proč?
- Jsou zákazníci věrni Vaší značce, nebo značky střídají?
- Proč přicházejí zákazníci do Vašich obchodů? Pro informace a radu, nebo aby koupili?
- Jaké procento zákazníků, kteří přijdou do Vašich obchodů, uskuteční nákup?
- Proč zákazníci, kteří přišli do Vašeho obchodu rozhodnuti koupit, nakonec nekoupili?
- Jaké procento Vašich zákazníků nakupuje impulsivně?
- Všimli si Vaši zákazníci a rozumí sdělením, která komunikujete pomocí merchandisingových prvků?
- Kolik času stráví zákazník ve Vašem obchodě?
- Kolik času stráví zákazník čekáním (na obsloužení, pokladnu apod.)?
- Všechny otázky výše uvedené týkající se zákazníků Vašich konkurentů!
- Jiné otázky