Poradenství v oblasti zákaznické péče
Co je zákaznický zážitek?
Zákaznický zážitek je celková zkušenost zákazníka se značkou dané firmy vnímána z pohledu zákazníka. Nejúspěšnější společnosti vybudovali své jedinečné značky "holistickým" přístupem - jejich úspěch a jedinečnost byla vytvořena a je ovlivňována:
- komunikačními aktivitami (reklama, promotion, PR)
- produkty/službami
- zaměstnanci (prodejní týmy, servisní týmy, apod.)
- každou jednotlivou interakcí se zákazníky (verbální, písemné, visuální)
Řízení zákaznického zážitku je proces strategického řízení celkové zkušenosti zákazníků se značkou, produkty a službami dané společnosti.
Nákupní zážitek je zážitek zákazníka spojený s nakupováním a je neoddělitelnou součástí celkového zákaznického zážitku. Nákupní zážitek je v mysli každého zákazníka utvářen a silně ovlivňován každým jednotlivým prodejcem, s nímž zákazník přichází do kontaktu. Může se jednat o kontakt
- osobní - tváří v tvář (v obchodech)
- telefonický (v call centru)
- emailový (internetové stránky)
Proč je důležité řídit zákaznický zážitek?
Firmy v dnešní době nutně potřebují řídit nákupní zážitek, který je na zákazníky předáván prodejními týmy a jednotlivými prodejci během všech tří částí prodejního cyklu:
- před - prodejní
- prodejní
- po - prodejní
Vytvořit standardy zákaznické péče je prvním nezbytným krokem úspěšné firmy. Dalším krokem je zajistit, aby tyto standardy byly používány všemi prodejci ve všech korporátních obchodech v interakci se všemi zákazníky. Geografická a časová konsistence standardů zákaznické péče je důležitá pro vytvoření a udržení jedinečného nákupního zážitku.
V dnešní době kdy mnoho společností nabízí více či méně podobné produkty a prodává je za podobné ceny, je jedinečný nákupní zážitek efektivním způsobem odlišení se od konkurence a posílení zákaznické loajality.
Je důležité vytvořit povědomí o značce a stejně tak je důležité efektivně se zákazníky komunikovat. Jakmile komunikace zákazníka zaujme a přitáhne jej do Vašich obchodů, poboček, call center apod., je klíčové zákazníka přimět, aby se k Vám vracel a stal se loajálním - právě zde hraje jedinečný zákaznický nákupní zážitek nepostradatelnou roli.
Co přesně můžeme pro Vás udělat?
Kromě mystery shoppingu, průzkumu zákaznické spokojenosti a ostatních průzkumů Vám pomůžeme:
- Přezkoumat Vaše současné standardy zákaznické péče a identifikovat příležitosti pro zlepšení
- Ověřit důležitost současných standardů pro Vaše zákazníky
- Definovat nové standardy zákaznické péče vedoucí ke zlepšení nákupního zážitku Vašich zákazníků
- Vytvořit efektivní prodejní rozhovor, mapu prodejního rozhovoru, pro Vaše jednotlivé zákaznické segmenty
- Implementovat kroky vedoucí ke zlepšení zákaznické péče a nákupního zážitku Vašich zákazníků (zapojení týmů)