MYSTERY shoppersMYSTERY shoppers


Menu


Poradenství v oblasti zákaznické péče

Co je zákaznický zážitek?

Zákaznický zážitek je celková zkušenost zákazníka se značkou dané firmy vnímána z pohledu zákazníka. Nejúspěšnější společnosti vybudovali své jedinečné značky "holistickým" přístupem - jejich úspěch a jedinečnost byla vytvořena a je ovlivňována:

  • komunikačními aktivitami (reklama, promotion, PR)
  • produkty/službami
  • zaměstnanci (prodejní týmy, servisní týmy, apod.)
  • každou jednotlivou interakcí se zákazníky (verbální, písemné, visuální)

Řízení zákaznického zážitku je proces strategického řízení celkové zkušenosti zákazníků se značkou, produkty a službami dané společnosti.
Nákupní zážitek je zážitek zákazníka spojený s nakupováním a je neoddělitelnou součástí celkového zákaznického zážitku. Nákupní zážitek je v mysli každého zákazníka utvářen a silně ovlivňován každým jednotlivým prodejcem, s nímž zákazník přichází do kontaktu. Může se jednat o kontakt

  • osobní - tváří v tvář (v obchodech)
  • telefonický (v call centru)
  • emailový (internetové stránky)

Proč je důležité řídit zákaznický zážitek?

Firmy v dnešní době nutně potřebují řídit nákupní zážitek, který je na zákazníky předáván prodejními týmy a jednotlivými prodejci během všech tří částí prodejního cyklu:

  • před - prodejní
  • prodejní
  • po - prodejní

Vytvořit standardy zákaznické péče je prvním nezbytným krokem úspěšné firmy. Dalším krokem je zajistit, aby tyto standardy byly používány všemi prodejci ve všech korporátních obchodech v interakci se všemi zákazníky. Geografická a časová konsistence standardů zákaznické péče je důležitá pro vytvoření a udržení jedinečného nákupního zážitku.

V dnešní době kdy mnoho společností nabízí více či méně podobné produkty a prodává je za podobné ceny, je jedinečný nákupní zážitek efektivním způsobem odlišení se od konkurence a posílení zákaznické loajality.

Je důležité vytvořit povědomí o značce a stejně tak je důležité efektivně se zákazníky komunikovat. Jakmile komunikace zákazníka zaujme a přitáhne jej do Vašich obchodů, poboček, call center apod., je klíčové zákazníka přimět, aby se k Vám vracel a stal se loajálním - právě zde hraje jedinečný zákaznický nákupní zážitek nepostradatelnou roli.

Co přesně můžeme pro Vás udělat?

Kromě mystery shoppingu, průzkumu zákaznické spokojenosti a ostatních průzkumů Vám pomůžeme:

  • Přezkoumat Vaše současné standardy zákaznické péče a identifikovat příležitosti pro zlepšení
  • Ověřit důležitost současných standardů pro Vaše zákazníky
  • Definovat nové standardy zákaznické péče vedoucí ke zlepšení nákupního zážitku Vašich zákazníků
  • Vytvořit efektivní prodejní rozhovor, mapu prodejního rozhovoru, pro Vaše jednotlivé zákaznické segmenty
  • Implementovat kroky vedoucí ke zlepšení zákaznické péče a nákupního zážitku Vašich zákazníků (zapojení týmů)