MYSTERY shoppersMYSTERY shoppers


Menu


Mystery shopping

Co je mystery shopping?

  • nemůžete být u každého kontaktu se zákazníkem, ale můžete využít služeb profesionálních vyškolených "fiktivních zákazníků" (mystery shoppers)
  • mystery shopping Vám umožní získat přesné informace o tom, jak Vaši prodejci komunikují a chovají se k zákazníkům
  • naši vyškolení fiktivní zákazníci navštíví Váš obchod (pobočku, restauraci, provozovnu) nebo zavolají do Vašeho zákaznického centra (call centra), budou vystupovat jako standardní zákazníci a ohodnotí kvalitu celkové péče a služeb, které obdrží od Vašich prodejců
  • na základě předem definovaného scénáře fiktivní zákazníci sledují různé aspekty své interakce s Vašimi prodejci a poté zaznamenají co viděli, slyšeli a prožili
  • aby společnosti získali objektivní a přesné informace najímají si na sběr a vyhodnocení dat profesionální mystery shoppingové agentury
  • doporučujeme našim klientům, aby své zaměstnance informovali o tom, že jejich obchod navštíví fiktivní zákazníci - takto budou stále motivováni poskytovat jedinečnou zákaznickou péči

Pokud Vás zajímá více informací nebo zvažujete využít našich služeb prosím kontaktujte nás. Těšíme se na to, že pomůžeme nabízet Vašim zákazníkům nadstandardní péči a vytvořit pro ně jedinečné zákaznické zážitky!

Jaký je přínos mystery shoppingu pro Vaši společnost?

Mystery shopping Vám přináší objektivní, přesné, včasné a vypovídající informace o interakci Vašich prodejců s Vašimi zákazníky. Získáte hodnotná fakta, na jejichž základě můžete strategicky rozhodovat.

Mystery shopping Vám pomůže:

  • nabízet jedinečnou a nadstandardní péči Vašim zákazníkům
  • získat nové zákazníky
  • upevnit loajalitu Vašich stávajících zákazníků
  • šířit kladné a pochvalné hodnocení ("word-of-mouth") od Vašich spokojených zákazníků
  • podpořit Vaši značku
  • odlišit Vaši společnost od konkurence
  • zefektivnit Vaše prodejní procesy
  • dosáhnout Vaše cíle a zvýšit prodej

Kdo používá mystery shopping?

Mystery shopping je využíván obchodními společnostmi, společnostmi nabízejícími služby, výrobci apod. (viz níže). Tyto společnosti mají společné to, že distribuují zboží a služby pomocí sítě vlastních prodejních míst nebo pomocí sítě franchisingových nájemců a mají tak do jisté míry kontrolu nad interakcí se zákazníky.

Tyto firmy vědí, že objektivní a pravidelné hodnocení jejich zákaznické péče (zákaznického servisu) je nezbytnou součástí jejich úspěchu a odlišení se od konkurence.

Mystery shopping je využíván:

  • mobilními operátory
  • řetězci supermarketů/hypermarketů
  • bankami, pojišťovacími společnostmi
  • sítěmi čerpacích stanic
  • hotely
  • restauracemi, řetězci rychlého občerstvení
  • výrobci automobilů
  • cestovními agenturami, leteckými společnostmi
  • zábavními centry včetně multiplexů a kin
  • maloobchodními řetězci (s oblečením, elektronikou apod.)
  • ostatními specializujícími se řetězci

Co přesně můžeme pro Vás udělat?

  • Naplánovat mystery shoppingový program na základě Vašich specifických potřeb
  • Poslat vyškolené fiktivní zákazníky do Vašich obchodů a prodejních míst (nechat je nakupovat přes Vaše call centrum či webové stránky) a shromáždit informace v předem dohodnutém formátu a čase
  • Analyzovat a vyhodnotit shromážděné informace
    • identifikovat silné a slabé stránky Vaší zákaznické péče
    • doporučit kroky vedoucí ke zlepšení zákaznické péče
  • Presentovat a předat výsledky
  • Sledovat pokrok a vývoj
    • měřit zlepšení
  • Připravit a zrealizovat mystery shopping Vašich konkurentů (nebo jiných společností, které jsou proslulé špičkovým zákaznickým servisem)
    • zhodnotit silné a slabé stránky jejich zákaznické péče
  • Podpořit následný trénink
    • spolupracovat s Vaši tréninkovou agenturou na vytvoření vhodného tréninkového programu
    • doporučit případné tréninkové agentury

Přineseme Vám odpovědi např. na tyto otázky:

  • Dodržují Vaši prodejci standardy zákaznické péče, které Vaše společnost stanovila?
  • Jak často se Vašim zákazníkům dostává jedinečné (nebo špatné) péče od Vašich prodejců?
  • Mají Vaši prodejci dostatečnou znalost produktů (služeb)?
  • Snaží se Vaši prodejci efektivně uzavřít prodej nebo pouze informují zákazníky?
  • Dokáží Vaši prodejci překonat námitky zákazníků?
  • Snaží se Vaši prodejci o "up-sell" / "cross-sell"? Používají efektivně prodejní nástroje (sales tools), které mají k dispozici?
  • Jaká jsou nejsilnější a nejslabší místa interakce Vašich prodejců se zákazníky?
  • Jsou Vaši prodejci schopni komunikovat v cizím jazyce?
  • Na co by se měl zaměřit následný trénink (coaching) Vašich prodejců?
  • Jsou některé z Vašich prodejen nebo prodejců lepší než ostatní v poskytování zákaznické péče?
  • Jak si Vaše společnost vede v zákaznickém servisu v porovnáni s konkurencí? Jaká jsou silná a slabá místa konkurentů?
  • Je Váš prodejní proces efektivní a rychlý? Jak dlouho trvá zákazníkovi uskutečnit nákup?
  • Je prostředí Vašich obchodů příjemné a v souladu s image Vaší značky? Jsou obchody vždy čisté?
  • Je snadné Vaše obchody najít?
  • Jsou Vaše merchandisingové prvky správně a včas rozmístěny? Je zboží vystaveno tak jak má být?